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Gestire al meglio la pizzeria

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Per un locale che sia apprezzato dalla clientela un ottimo prodotto pizza è sicuramente necessario, ma non sufficiente: quando il cliente entra in un locale non si aspetta solo di mangiar bene, ma anche di mangiare senza aspettare troppo, di essere servito in modo cordiale, di poter fare delle richieste al cameriere che vengano accontentate (l’acqua non troppo fredda, una cola senza ghiaccio o con tanto ghiaccio, una pizza con qualche variante di ingrediente, una sequenza di piatti precisa etc etc).

Ci si aspetta di non attendere ore per il conto, ci si aspetta in definitiva di essere ben servito.

Il servizio è pertanto un aspetto fondamentale nella gestione del locale, ma cos’è precisamente il “servizio”? Proviamo a definirlo così da poter continuare il nostro discorso senza nessun tipo di fraintendimenti: la definizione non è molto semplice perché il servizio spazia in varie direzioni. Potremmo dire che un servizio è quella cosa che: “quando c’è non si vede, ma quando manca ci si accorge subito della sua assenza”. Ad esempio fanno parte del servizo il riscaldamento, l’aria condizionata, la toilette ben tenuta, il tovagliato, il fiore o il grissino a tavola, l’acqua prima di prendere l’ordine, il benvenuto, la comanda, le portate servite in tavola; in un locale tutte queste cose differenti fra loro fanno parte del servizio. Tutte queste cose quasi sempre non sono notate immediatamente, ma tutti quanti si accorgono quando mancano.

Il fulcro del servizio è però il momento dell’ordinazione e dell’uscita delle portate. In questo campo molto importante è la professionalità del cameriere sia nell’impostazione della comanda, determinate per un servizio ottimale sia nel servire le portate al tavolo.

Ci sono tanti esempi di disservizio, di disfunzionalità in sala, a tutti (nel ruolo di gestori o nel ruolo di clienti) è capitato di vedere sotto i propri occhi qualcosa che non va. Facciamo un elenco delle situazioni più comuni e più fastidiose.

Spesso l’addetto al servizio non porta il menu ai clienti. Questa è una grave mancanza per la trasparenza dei prezzi e per il cliente non vedere il menu è già indice di “batosta” dato che il povero consumatore è ignaro del costo di ciò che ordina. 

Ancora più spesso capita che la tavolata chieda “cosa possiamo mangiare?” e a questa domanda  l’addetto risponda “tutto”. Tutto significa niente! Altra domanda gettonata è “cosa ci consiglia?” e spesso l’addetto risponde al quesito in modo imbarazzato o superficiale con la frase standard “quello che volete”. Poi il cliente chiede qualcosa in particolare e non c’è, ne chiede una seconda e neppure quella c’è e così via. Il tutto quello che volete si riduce in realtà ai soliti spaghetti al pomodoro o ragù e lasagne. Questi scambi fra cameriere inesperto e cliente porta a situazioni imbarazzanti: sempre più spesso il cliente vive l’ansia di dover scegliere se abbandonare il locale o soprassedere alla situazione giustificandola come mancata professionalità.

In pizzeria, deobbiamo ammettere, questo problema è più accentuato rispetto al ristorante in quanto il secondo è  portato ad addestrare il  personale secondoun metodo preciso e professionale, mentre la pizzeria  si avvale molto più spesso della prestazione di studenti o operai di vario genere che per “arrotondare” lavorano nei festivi come camerieri.

Questi camerieri “occasionali” spesso, purtroppo, non vengono formati adeguatamente. Tutto ciò va a discapito del consumatore che alla fine preferisce rivolgersi altrove, anche lì dove il prodotto è più scadente, ma si gode di un servizio gratificante.

Un cameriere che prende ordini, trasmette comande e porta i piatti al tavolo quando è poco capace crea in sala delle “disfunzioni” che sono automaticamente trasmesse al reparto produzione (sia esso forno, cucina o bar). Capita, ad esempio, che le bevande o il pane arrivino dopo aver finito l’antipasto. Un non senso assurdo. O ancora peggio succede che chi ha ordinato una pizza trascorra il suo tempo nel guardare il suo commensale che mangia un primo o un secondo e solo dopo molti e molti minuti gli arriva la pizza, quando tutti gli altri hanno già finito e vorrebbero magari alzarsi per andar via. La buona regola è questa: tutti i commensali devono mangiare nello stesso momento la portata scelta. Con questo discorso non si vuole penalizzare chi vuole “arrotondare” e tantomeno lo studente  volenteroso che non vuole far pesare alla famiglia anche i suoi sfizi, piuttosto si vuol far capire al gestore che la coordinazione  del locale è un atto dovuto al cliente e il merito o demerito è da attribuire al titolare o gestore che dovrebbe prendersi la briga di controllare il buon andamento del servizio. Altro aspetto da considerare è che oggi la rotazione del personale è sempre più veloce, i “nuovi” arrivati sono mandati allo sbaraglio senza dare loro le indicazioni di base, e ai “vecchi” non viene concesso di svolgere la funzione di “coach”  per dare le direttive.

Per migliorare sarebbero opportuni quantomeno dei briefing (riunione dello staff) brevi, ma periodici, dove ognuno espone le sue problematiche e gli altri prendendole in considerazione senza sottovalutarle possono aiutare i camerieri in difficoltà.

Oppure semplicemente cambiare modo di gestire la sala e il suo rapporto con cucina-forno- cassa modernizzandoli. Oggi esistono degli ottimi sistemi di gestione informatizzata in grado di coordinare le comande in modo semplicissimo: con una semplice impostazione questi sistemi gestiscono persino gli eventuali ingredienti supplementari determinando il sovrapprezzo che spesso sfugge dal conto, ma soprattutto riescono a dare la tempistica di produzione tra  cucina –pizzeria  in modo che alla stessa tavolata le pietanze arrivino più o meno nello stesso tempo, dettaglio estremamente importante e difficile da soddisfare quando c’è il pieno dei clienti nel week end.

Questi strumenti hanno il vantaggio di mettere in condizione di lavorare subito in modo  corretto e facilmente i camerieri alle prime armi. Inoltre trasmettono in via wireless le informazioni al forno e alla cuina e alla cassa. Cosa significa in parole povere? Che non si vedono i camerieri fare su e giù mille volte per lasciare la copia della comanda cartacea in cucina, al forno, al bar e alla cassa.

In conclusione mi sento di dire che non sempre la carenza di clienti è da attribuire alla crisi o al prodotto, molto spesso è da attribuire proprio al mal servizio. Pertanto consiglio di curarlo in ogni dettaglio, con la formazione del personale  o avvalendosi della modernità, soprattutto in caso di locali con molti coperti.

 

Angelo Petrone


13/12/2010

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